ศาสตร์เกษตรดินปุ๋ย : ขอบคุณแหล่งข้อมูล : หนังสือเส้นทางเศรษฐี

http://info.matichon.co.th/rich/rich.php?srctag=07016010958&srcday=2015-09-01&search=no

วันที่ 01 กันยายน พ.ศ. 2558 ปีที่ 21 ฉบับที่ 380

เติมใจ…ใส่ธุรกิจ

พลชัย เพชรปลอด : อาจารย์พิเศษ ม.ศิลปากร, อดีตผู้บริหารการตลาด กลุ่มธนบุรีประกอบรถยนต์

ทำไม…ใครๆ ก็อยากไปญี่ปุ่นอีก

เมื่อเร็วๆ นี้ ได้ฟังเพื่อนคุยกันถึงสถานที่ท่องเที่ยวอันน่าประทับใจ และอยากไปซ้ำ แต่ละคนสรุปตรงกันว่า “ญี่ปุ่น” คือประเทศที่อยากไปซ้ำอีก ไปกี่ครั้งก็ไม่เบื่อ ขนาดนั้นเชียวเหรอ…

ถ้าจะว่าไปก็ไม่น่าเป็นคำกล่าวเกินจริง เพราะญี่ปุ่นมีหลากอารมณ์ให้ชม ให้ชิม และให้ช็อป แต่สิ่งที่น่าสนใจนอกเหนือจากสภาพบ้านเมืองอันมีระเบียบ ชนิดอย่าเอาเมืองไทยไปเทียบให้อายเขา ยังมีธรรมชาติงดงาม มีแหล่งช็อปชนิดที่ใจแข็งแค่ไหนก็กระเป๋าฉีกได้

แต่สำหรับผม คิดว่าสิ่งที่น่าสนใจไม่แพ้เรื่องการท่องเที่ยวคือ เรื่องการทำงานของคนญี่ปุ่น

มีคนเคยกล่าวว่า ถ้าท่านไปเที่ยวสวนสนุกดิสนีย์แลนด์ ซึ่งมีในหลายประเทศ รวมทั้งญี่ปุ่นเป็นหนึ่งในสวนสนุกดิสนีย์อันเลื่องชื่อ แต่เขาเคลมว่า ที่ญี่ปุ่นให้บริการดีที่สุดในโลก

เป็นคำกล่าวที่ไม่เกินจริงในเรื่อง “งานบริการ” ที่คนญี่ปุ่นมีหัวใจบริการเต็มเปี่ยม น่าเอาเยี่ยงอย่าง

ผมเคยลองนั่งวิเคราะห์ดูว่า ทำไมเราจึงรู้สึกว่าการทำธุรกิจ การให้บริการของคนญี่ปุ่น จึงเป็นเสน่ห์อย่างหนึ่งที่น่าหลงใหล ได้ข้อสรุปมาประมาณ 5 ข้อครับ

ข้อแรก คนญี่ปุ่นตั้งใจทำงาน (มาก หรืออาจมากเกินไปในสายตาคนไทย) เวลาทำงานของคนญี่ปุ่น จะแสดงให้เห็นถึงความจริงจัง จดจ่อ เอาใจใส่กับงานตรงหน้า อย่างไม่วอกแวกไปสนใจอย่างอื่น

ผมเคยนั่งรถไฟสายชนบทของญี่ปุ่นสายหนึ่ง ที่มีเพียงโบกี้เดียว จึงสามารถมองดูพนักงานขับรถไฟทำหน้าที่ได้อย่างใกล้ชิด ทั้งรถไฟ มีเจ้าหน้าที่คนเดียวครับ ขับรถไป จอดรถก็ลุกมาเก็บค่าโดยสาร แวะรับของที่มีคนมาส่งทางรถไฟ เอามาเรียง หรือเอาของลงให้คนที่มารอรับ “คนเดียว” ทำได้ครบ

ถ้าเป็นเมืองไทย ต้องมีอย่างน้อย 2-3 คนแน่นอน หน้าที่ใครหน้าที่มัน ช่วยกันไม่ได้ ทำแทนกันไม่ได้ แต่ญี่ปุ่นใช้คนน้อยสุด ใช้คนเท่าที่จำเป็นจริงๆ แต่ทุกคนทำงานได้เร็ว เร็วแค่ไหน ลองดูสนามบินในโตเกียวตอนเอกซเรย์กระเป๋าได้ครับ แถวยาวเหยียด แต่เร็วมาก

ย้อนกลับไปที่พี่คนขับรถไฟ เสือเดี่ยวโบกี้เดียวของผม ทุกครั้งเมื่อถึงสถานี และก่อนออกรถ เขาจะทบทวนขั้นตอนทุกครั้งว่าต้องกดปุ่มไหน ต้องทำอะไรบ้าง เพื่อไม่ให้เกิดข้อผิดพลาด

ถ้าใครเคยทำงานกับเจ้านายญี่ปุ่น อาจไม่สนุก เพราะความตั้งใจทำงานมากเกินเหตุนี่แหละ ผมเคยมีเจ้านายญี่ปุ่น ทำกันอยู่ระยะสั้นๆ ก็รู้สึกว่าชีวิตรันทดครับ เล่นไม่ได้ ไม่มันส์เลย

ข้อสอง คนญี่ปุ่นอ่อนน้อมให้เกียรติ การโค้ง คือการแสดงความให้เกียรติของคนญี่ปุ่นแทนการไหว้แบบของไทย การโค้งยังมีระดับของการโค้งว่าต่ำแค่ไหน ก้มไม่มาก อาจเป็นรุ่นราวไล่เลี่ยกัน แต่ถ้าอาวุโสมาก หรือให้เกียรติมาก โค้งต่ำแทบหลังหัก

ไม่เพียงในร้านอาหาร ร้านค้าต่างๆ ที่โค้งแล้วโค้งอีก อันนั้นผมว่าธรรมดา แต่ผมสังเกตในสนามบิน ซึ่งมีพนักงานคอยตรวจเช็กความพร้อมของเครื่องบิน และคนที่คอยให้สัญญาณเลี้ยวและการเข้าจอดเทียบงวงของเครื่องบิน ที่เมืองไทยคงเคยเห็นคนที่ถือไม้ปิงปองคู่ โบกมือไหวๆ นั่นแหละ

คนเหล่านี้ ทำงานอยู่ในสนามบินตามปกติของเขา สื่อสารกับกัปตัน แต่ที่ญี่ปุ่นคนเหล่านี้จะโค้งเมื่อทำภารกิจเสร็จ จะไปยืนส่งผู้โดยสาร เมื่อเครื่องบินเริ่มเคลื่อนออกไป จะโค้งแสดงอาการเหมือนขอบคุณ โบกมือให้

แม้แต่แอร์โฮสเตสจะเดินเข้าเครื่องบิน ยังต้องหยุดโค้งให้ผู้โดยสารที่นั่งรอในโถงประตูทางออก เจ้าหน้าที่ภาคพื้นดินจะเข้าทำหน้าที่ ก็โค้งผู้โดยสารที่รออยู่ ไม่มีใครสนใจ ก็ไม่เป็นไร แต่ก็โค้งด้วยทีท่าจริงใจ ไม่ใช่สักแต่โค้งๆ ไปให้เสร็จภาระ

ข้อสาม ยินดีให้บริการ คนญี่ปุ่นมีลักษณะพิเศษที่ผมชอบคือ ความภาคภูมิใจในอาชีพของตนเอง เขาไม่ดูถูกอาชีพของตัวเอง และไม่เห็นใครดูถูกอาชีพคนอื่น จะหน้าที่ไหน เขาทำหน้าที่ด้วยความขยันขันแข็ง ทำด้วยความสนุกในหน้าที่

ดังนั้น เวลาเป็นผู้รับบริการ จะพบว่าได้รับการบริการที่เขายินดีมอบให้ ตามร้านค้า ถ้าไปเดินดูของจะไม่เจอมาเร่งเร้า มาคอยตามประกบราวจะตีหัวเข้าบ้าน

ยิ่งตามร้านซูชิ ผมชอบลีลาการเสิร์ฟซูชิของเชฟ ที่มาทำตรงหน้า และทำด้วยอารมณ์ของคนภาคภูมิใจในการปรุงอาหาร อยากให้เราได้กินของดีๆ แค่ดูก็มีความสุขแล้ว

ข้อสี่ พยายามช่วยเหลือ เมื่อขอความช่วยเหลือ ชาวญี่ปุ่นก็พยายามช่วยเหลือ ด้วยความเต็มใจ แม้ว่าโดยปกติแล้วชาวญี่ปุ่นจะถือความเป็นส่วนตัวค่อนข้างมาก การรบกวนเป็นเรื่องไม่ควรกระทำ แต่ในงานบริการ ความพยายามที่จะช่วยเหลือนั้นมีอยู่ไม่น้อย

เคยเจอพนักงานบริการร้านอาหารแห่งหนึ่ง ทั้งร้านพูดภาษาอังกฤษไม่ได้เลย มีแต่น้องคนหนึ่ง ที่พอพูดได้แบบงูๆ ปลาๆ แล้วเป็นงูและปลาตัวน้อยซะด้วย ต้องอาศัยภาษารูปกับภาษามือช่วยเสริม แต่ก็พบว่าเขามีความพยายามที่จะดูแล พยายามจะสื่อสาร จะช่วยให้เราได้กินอย่างที่อยากกิน เหนื่อยกันไปทั้ง 2 ฝ่าย

ข้อห้า สร้างเสน่ห์ด้วยรายละเอียด จริงๆ แล้วผมว่าญี่ปุ่นนี่แหละคือตัวพ่อของแนวคิด minimalism คือ ทำน้อยแต่ได้มาก คือไม่ต้องมีอะไรมากชิ้นให้รกรุงรัง แต่คุณค่าที่ตอบสนองเพียบ การประดับตกแต่ง การสร้างบรรยากาศ ซึ่งในแง่ของการตลาดบริการเขาเรียกว่า physical evidence สิ่งที่ปรากฏชัดทางด้านกายภาพคือ เห็นได้ ฟังได้ ดมได้ สัมผัสได้ ล้วนมีผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า

บรรยากาศของร้านญี่ปุ่น ของธุรกิจบริการต่างๆ การประดับประดามักจะน้อยๆ แต่เสน่ห์มาแบบเน้นๆ เพราะในความน้อยนั้น มีความใส่ใจในรายละเอียดต่างๆ แฝงอยู่

ด้วยความเป็นเจ้าแห่งเทคโนโลยี และระบบอิเล็กทรอนิกส์ทั้งหลาย อุปกรณ์อัตโนมัติจึงเป็นสิ่งธรรมดาของญี่ปุ่น แต่สังเกตได้ว่า ไม่ได้บ้าอัตโนมัติแบบไม่ลืมหูไม่ลืมตา เขาใช้เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับการใช้ชีวิตประจำวันมากกว่า โดยเฉพาะถ้าสิ่งนั้นข้องเกี่ยวกับความสะอาด

ห้องน้ำอัตโนมัติมีน้ำล้างฉีดให้เอง ถังขยะในห้องน้ำที่มีเซ็นเซอร์ มือโบกก็เปิดฝาให้ ห้องอาบน้ำที่มีระบบป้องกันกระจกเป็นฝ้าจากการเปิดน้ำอุ่น แต่ละสิ่งถูกคิดด้วยรายละเอียด ด้วยการเอาประโยชน์ใช้สอยเป็นตัวนำ แล้วตามด้วยดีไซน์แบบ minimal

ลองนึกดูสิครับ ว่าถ้าการใช้บริการในญี่ปุ่นได้รับการดูแลเอาใจใส่อย่างเป็นธรรมชาติ ผมขอย้ำว่า “อย่างเป็นธรรมชาติ” คือทุกคนทำด้วยความภาคภูมิใจในอาชีพของตนเอง คนรับบริการจะมีความสุขแค่ไหน นั่นคือสิ่งที่ญี่ปุ่นเป็นอยู่ คนรับบริการจึงมีความสุข

ผมว่าบางทีปัญหาเรื่องการบริการในบ้านเรา ที่เจอปัญหาบ่อยๆ ได้ฟังเจ้าของกิจการบ่นให้ฟัง บ่อยครั้งถูกเชิญไปบรรยาย ก็เริ่มจากปัญหาบริการเป็นส่วนใหญ่ คนไทยจำนวนไม่น้อยให้บริการแบบขอไปที ถ้าเราเริ่มต้นแก้ไขให้สะเด็ดน้ำ คงต้องเปลี่ยนวิธีคิดก่อน

ทำอย่างไรให้คนไทย รู้จักภาคภูมิใจในอาชีพ ในงานที่ตนเองทำ เริ่มต้นแค่นี้แหละ ผมเชื่อว่า ถ้าทำได้…บริการที่ดีจะตามมาเอง

แล้ว…ใครๆ ก็คงอยากมาเมืองไทย…เหมือนที่ใครๆ อยากไปญี่ปุ่นอีก…