ศาสตร์เกษตรดินปุ๋ย : ขอบคุณแหล่งข้อมูล : หนังสือพิมพ์โพสต์ทูเดย์

27 กรกฎาคม 2559 เวลา 21:10 น…. อ่านต่อได้ที่ : http://www.posttoday.com/digital/445237

โดย…ณัฏฐ์ธยาน์ สุทธิเจริญ

จากการที่ประเทศไทยมีประชากรกว่า 68 ล้านคน แบ่งเป็นผู้ประกอบธุรกิจเอสเอ็มอีกว่า 2.7 ล้านคน โดย 98.5% เป็นองค์กรทั้งหมด ประกอบกับคนไทยนิยมใช้งานอินเทอร์เน็ตคิดเป็น 29.7% ของประเทศ ยิ่งทำให้แบรนด์ธุรกิจต่างๆ ไม่อาจละเลยการพัฒนาบริการให้ตอบโจทย์คนเหล่านี้ได้เลย

ทั้งนี้ เอสเอพี ได้เผยผลสำรวจประสบการณ์การใช้บริการต่างๆ ผ่านระบบดิจิทัล ของกลุ่มผู้บริโภคในประเทศไทยพบว่า ยังมีผู้บริโภคอีกกว่า 50% ที่ไม่พึงพอใจต่อการให้บริการผ่านระบบดิจิทัลของแบรนด์ไทย เพราะระบบดิจิทัลยังมีความสับสนและไม่ตอบสนองเท่าที่ควร

ลีเฮอร์ ออบิซูร์ กรรมการผู้จัดการ เอสเอพี ประจำภูมิภาคอินโดจีน เปิดเผยว่า การใช้งานผ่านระบบดิจิทัลถือว่าเป็นหนึ่งวิธีการสื่อสารกับลูกค้าที่มีประโยชน์ เพราะจะช่วยให้การดำเนินงานต่างๆ ง่ายขึ้น การสร้างสรรค์แบรนด์รอยัลตี้ (ความจงรักภักดีต่อแบรนด์) มีความจำเป็นอย่างมาก เพราะผู้บริโภคที่พึงพอใจกลุ่มนี้ จะช่วยบอกต่อและแนะนำลูกค้าใหม่ ส่งผลให้การจับจ่ายของลูกค้ากลุ่มใหม่มีมูลค่าเพิ่มขึ้นกว่า 67%

ขณะที่ผู้บริโภคกว่า 46% ระบุว่าต้องการแพลตฟอร์มดิจิทัลที่เหมาะกับไลฟ์สไตล์ของตนเองและอีก 45% ต้องการให้ระบบใช้งานได้ง่ายแบบเบ็ดเสร็จและมีความไหลลื่น ดังนั้น การโต้ตอบระหว่างแบรนด์กับลูกค้าเมื่อเกิดปัญหาควรทำได้แบบทันทีและสะดวกขึ้น และผลจากการเก็บข้อมูลชี้ให้เห็นอีกว่า ประสบการณ์ใช้งานดิจิทัลที่ดี จะช่วยส่งผลลัพธ์ที่ดีของธุรกิจได้ ดังนั้น แบรนด์ธุรกิจต่างๆ จึงควรมอบประสบการณ์ที่ดีต่อผู้บริโภค เพื่อความยินยอมในการเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่มากขึ้น

“การที่จะทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจกับแบรนด์นั้น ควรคำนึงถึงความปลอดภัย สะดวกและง่ายในการเข้าใช้งานระบบดิจิทัล เพราะข้อมูลที่สำคัญอย่างประวัติส่วนตัว ข้อมูลทางการเงินและการรักษาทางการแพทย์ถือว่าเป็นข้อมูลส่วนตัวที่สำคัญมาก หากลูกค้าพร้อมเปิดเผยแสดงว่าแบรนด์นั้นได้รับการยอมรับจากลูกค้าอย่างแท้จริง”

อย่างไรก็ตาม การสื่อสารระหว่างกันและการมีส่วนร่วมของลูกค้า ยังคงเป็นช่องว่างด้านดิจิทัล (Digital Gap) ที่สำคัญ แม้ว่าผู้บริโภคจะมีความพึงพอใจกับการสื่อสารของแบรนด์ผ่านระบบออนไลน์มากขึ้น แต่ยังมีช่องว่างอย่างมีนัยสำคัญในแง่การปฏิบัติงานของกลุ่มอุตสาหกรรมและแบรนด์ต่างๆ ซึ่งส่งผลกระทบต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะความจงรักภักดีต่อแบรนด์ หากแบรนด์ไม่สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีได้ รวมทั้งการใส่ร้ายบนโลกออนไลน์จะยิ่งส่งผลกระทบในวงกว้างกลายเป็นผลเสียที่ย้อนกลับมาอย่างรวดเร็วจนอาจจะเสียหายทางธุรกิจได้อย่างมหาศาล

ในแง่ของการเข้าถึงแบรนด์ในมุมของผู้บริโภคนั้น ต้องไม่ซับซ้อนและควรจะสอดรับกับไลฟ์สไตล์ที่ลูกค้าคุ้นเคย เพื่อให้การเข้าใช้งานเป็นไปได้อย่างราบรื่น อีกทั้งการที่ไทยกลายเป็นสังคมที่ใช้อุปกรณ์สื่อสารมากขึ้นเรื่อยๆ จากตัวเลขผู้ใช้อินเทอร์เน็ตที่สูงถึง 38 ล้านคน คนกลุ่มนี้ท่องอินเทอร์เน็ตผ่านมือถือสูงถึง 70% ยิ่งทำให้แบรนด์ต้องเร่งสร้างโอกาสการมีส่วนร่วมกับลูกค้าให้มากขึ้น

ดังนั้น การใช้แพลตฟอร์มหรือระบบดิจิทัลที่รวบรวมการทำงานภายในองค์กรไม่ว่าจะเป็นฝ่ายขาย การตลาด วางบิล ให้บริการและการขาย เข้ามาอยู่ในที่ระบบเดียวกันได้จะช่วยให้เกิดการทำงานแบบดิจิทัลรวมทั้งสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้ทุกช่องทางด้วย