เซเว่น อีเลฟเว่น พัฒนาไปเรื่อย จากคำเรียก

“ร้านสะดวกซื้อ” อยากได้อะไรก็เดินเข้าไปซื้อ ตอนนี้คำโฆษณาเปลี่ยนไปเป็น “หิวเมื่อไหร่ก็แวะมา” เซเว่นฯวันนี้กลายเป็น “ร้านอาหารจานด่วน” ไปแล้ว

วาสนา สงวนสัตย์ ผู้จัดการทั่วไปอาวุโส ด้านบริหารผลิตภัณฑ์ Meal & Dessert สำนักบริหารผลิตภัณฑ์ บริษัท ซีพี ออลล์ จำกัด (มหาชน) ขอทำความเข้าใจก่อนว่า เซเว่นฯไม่ได้คิดค้นรายการอาหารเอง เซเว่นฯจึงไม่ได้เป็นเชฟ ไม่ได้เป็นภัตตาคารสร้างสรรค์เมนู

ด้วยหลักการเน้นสุขลักษณะ ความสะอาด ความอร่อย ราคาคุ้มค่าลูกค้ารับได้ คุณภาพต้องมาตรฐานที่ได้จากคนผลิตเป็นจำนวนร้อย แล้วอาหารเมนูเหล่านั้นก็มาถึงทีม…ที่เป็นคนชิม

ก่อนจะถึงการชิมในกระบวนการที่สี่ อาหารแต่ละเมนู วาสนา บอกว่า มีหลักอยู่ห้าขั้นตอน

หนึ่ง วิเคราะห์ข้อมูลและศึกษาพฤติกรรม ลูกค้าเป็นกลุ่มใด รับประทานอาหารอะไรเป็นประจำ มีรสนิยมส่วนใหญ่เป็นแบบไหน เช่น คนไทยกินข้าวสวยเป็นหลัก ก็ต้องศึกษาว่าลูกค้ารับประทานข้าวกับอะไรเป็นประจำ

หรือข้าวกับผัดกะเพรา ข้าวกับไข่เจียว ข้อสังเกตก็จะเป็นอาหารที่แม่บ้านทำเป็นกันทุกบ้าน ส่วนใหญ่เราจะเลือกเมนูพวกนี้มาพัฒนาก่อน

สอง เมื่อได้เมนูที่จะวางขายแล้วก็ต้องมากำหนดแนวคิดสินค้าให้ละเอียดลงไป เพื่อให้ง่ายต่อการพัฒนา เช่น ถ้าจะทำผัดกะเพรา ต้องเลือก เนื้อสัตว์ชนิดใด เนื้อตรงไหนที่เหมาะสม กลิ่น สี รสชาติจะเป็นอย่างไร

“เสน่ห์ของเมนูที่แตกต่างจากทั่วๆไปนั้นมาจากไหน ซึ่งพวกนี้ต้องเกิดจากการกินมามากๆ หลายๆแห่ง และช่างสังเกต ถึงจะกำหนดแนวคิดออกมาได้”

สาม การให้โรงงานพัฒนาสินค้าให้ได้ตามแนวคิดผลิตภัณฑ์ขั้นตอนนี้ถือเป็นขั้นตอนที่ยากสุด เพราะต้องคิดถึงเรื่องที่ทำในระดับโรงงานผลิตทีละชุดใหญ่ๆ ครั้งละ 500-1,000 กล่อง ต้องคำนวณต้นทุน คำนวณอุณหภูมิ คำนวณเวลา

วัตถุดิบและส่วนผสมต่างๆต้องสะอาด มีที่มาตรวจสอบย้อนกลับได้ และมีคุณภาพสม่ำเสมอ
ข้อสำคัญต้องมีความเชื่อว่า ต้องทำให้อร่อยเหมือนกับเชฟผัดทีละกระทะ ทีละจาน

สี่ การชิม หลังจากที่โรงงานนำแนวคิดผลิตภัณฑ์ไปพัฒนาแล้ว ต้องมีการชิมสินค้านั้น และชิมกันหลายครั้งมาก เราจึงมีคณะผู้ชิม มีการ ให้คะแนน ติชมกัน เพื่อปรับปรุงต่อไป

การชิมแต่ละครั้งต้องมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน มีการชิมเปรียบเทียบกับสิ่งที่เราพรรณนาไว้ และมีการจดบันทึกทุกครั้ง

คณะผู้ชิมต้องผ่านการฝึกฝนทดสอบทางด้านการรับรู้รสชาติเป็นสิบๆครั้ง กว่าสินค้าจะผ่านจนได้วางขาย เราจะชิมแยกเป็นคุณลักษณะต่างๆ ตั้งแต่ลักษณะปรากฏ เนื้อสัมผัส กลิ่น รสชาติต่างๆ ก่อนสรุปความชอบรวม

คุณสมบัติของคนชิมที่คัดเลือก

หนึ่ง ใจต้องรักการชิม สอง ช่างสังเกต สาม ต้องมีรสนิยมเป็น ของตัวเอง

คือถ้าคิดว่า ฉันกินอาหารประเภทนี้เก่ง ต้องฝึกความเก่งของตัวเอง ต้องเชี่ยวชาญ ต้องมีเหตุผล จะบอกว่าชิมเพราะตัวเองชอบไม่ได้

เวลาที่จะอธิบายว่าอันนี้ดีหรือไม่ต้องมีเหตุผล ต้องแนะนำได้ว่าชอบเพราะอะไร ไม่ชอบเพราะอะไร อยากให้เป็นอะไร อยากให้ลดเค็มลง ห้าหรือสิบเปอร์เซ็นต์ ต้องมีความเชี่ยวชาญ ต้องมีการฝึกไปเรื่อยๆ

ถ้าเป็นเด็กใหม่ก็ต้องผ่านระยะเวลาฝึกการชิมถึงสองปี จนกว่าจะรู้ตัวเองเก่งด้านไหน

วาสนาย้ำว่า “เราต้องศึกษาตลาดก่อน เราจะไม่ชิมมั่ว ต้องมีวัตถุประสงค์ตั้งแต่แรก ไม่เช่นนั้นจะอ้วนฟรี รสนิยมก็จะเสียฟรีด้วย”

เมื่อเราคัดกลุ่มไว้แล้วว่าใครชอบอะไร เวลาที่ชิมนอกเหนือจากการไปชิมตามร้าน เราจะเลือกเจ้าดังๆสี่ห้าเจ้ามาชิมแล้วดูว่ามีอะไรดี ไม่มีดีแตกต่างยังไง ทำไมคนถึงชอบ ถ้าไม่ชอบเพราะอะไร

เราจะใช้เทคนิคประมาณนี้ ลิ้นของพวกเราเปรียบเป็นลิ้นตัวแทนของลูกค้า

“เราจะชิมอาหารที่มีรสชาติ ชิมบ่อยๆจะไม่เพี้ยน ทักษะการชิม อย่าใช้อารมณ์เข้าไปเกี่ยวข้อง คนที่มีอารมณ์อ่อนไหวตลอดเวลาจะชิมอาหารไม่ดี คนชิมต้องมีความนิ่งระดับหนึ่ง

ถ้าไม่สบายก็จะไม่มีการชิม เพราะการรับรสอาจเปลี่ยน”

จบจากกระบวนการชิม ซึ่งเป็นกระบวนการที่ละเอียดอ่อน ซับซ้อน ก็มาถึง…ห้า กระบวนการควบคุมและตรวจสอบสินค้า ต้องอร่อย สะอาด ได้มาตรฐานเหมือนกันทุกกล่อง โดยนึกถึงความสะดวกของลูกค้าและราคาที่คุ้มค่า

มีเมนูไหน เซเว่นฯทำออกไปแล้วขายไม่ออก?

“มีเยอะ” วาสนายอมรับ “ของบางอย่างที่ต้องกินแบบสดๆ อย่าง แกงส้ม ผักจะต้องไม่เฉา พอเอามาเข้าในระบบการผลิต ความสำเร็จอาจจะไปสู้ของที่กินใหม่สดตามโต๊ะไม่ได้ แต่เราก็ยังทำขาย หรือน้ำซุปที่ต้องเดือดแบบก๋วยเตี๋ยวร้อนๆ เราก็ยังไปไม่ถึง”

เวลาที่ยอดขายไม่ดี เราจะวิเคราะห์ก่อนว่าไม่ดีเพราะพัฒนายังไม่ดี หรือไม่ดีเพราะตลาดไม่ดีจริงๆ ลูกค้าไม่รับจริงๆ เราจะหยุดแล้วกลับมาทบทวนปรับปรุงใหม่

“เซเว่นฯมีพื้นที่น้อย ตู้เล็กนิดเดียว สินค้าเป็นเงินเป็นทอง ต้องแข่งกันด้วยความแข็งแกร่งด้วยการยอมรับของลูกค้า” วาสนาบอก

เพราะเหตุนี้ คนทำงานจึงต้องตื่นตัว ตามไปดูเทรนด์ตลาด ลูกค้า เปลี่ยนไปยังไง เซเว่นฯไม่ใช่เป็นคนสร้างเทรนด์ แต่เราจะจับเทรนด์ตลาด เช่น เทรนด์ขนมหวาน เค้กสไตล์ญี่ปุ่น เทรนด์อาหารเกาหลี

เราใกล้ชิดกับลูกค้า เราเป็นครัวของลูกค้า เป็นตู้เย็นของลูกค้าต้องมีการเปลี่ยนแปลงเสมอ

สินค้าเก่าที่ดีๆ เราก็พัฒนาปรับปรุงต่อเนื่อง สินค้าใหม่ที่เป็นเทรนด์ สุขภาพก็มีออกมา อย่างข้าวไรซ์เบอร์รี่ ข้าวกล้อง ข้าวหอมมะลิ เราถือว่าสุดยอด เป็นงานที่ภูมิใจที่สุด

วาสนาบอกว่า ทุกวันนี้ต้องดูเรื่องสัดส่วนอาหารการกินของลูกค้า เรานึกถึงคุณภาพชีวิตของลูกค้า อะไรที่ไม่ดีก็พยายามจะลด เช่น น้ำตาล เกลือ แต่อาจจะไม่ถึงศูนย์ เพราะยังไงคนไทยก็ยังต้องกินอาหารที่มีรสชาติ เราจะค่อยๆทยอยลด

คำถามที่ไม่ถามไม่ได้ มีหลายคนคิดว่า…กินอาหารเซเว่นฯไม่ดีต่อสุขภาพ

“ไม่จริง” วาสนาเสียงดัง “ทุกวันนี้พี่กินอาหารเซเว่นฯ ทุกคนที่ทำ กล้ากินอาหารเซเว่นฯ ขอให้มั่นใจ ความสะอาดเรามาอันดับหนึ่ง บางครั้งเรากินผักข้างทาง ยังล้างไม่สะอาดเท่าเซเว่นฯ”

เซเว่นฯดูตั้งแต่ต้นทางการผลิต ข้าว ผัก หมู ทุกอย่าง เราคุมตลอด เส้นทาง เรื่องสารพิษ สารปนเปื้อน

ตั้งแต่เอาเข้ามาในโรงงาน กระบวนการผลิต ผักเราใช้น้ำอาร์โอล้าง อย่างดี คนเด็ดผักหั่นผักสวมถุงมือ เวลาจะเข้าไปดูการผลิต ต้องแต่งตัว ครึ่งชั่วโมงกว่าจะเข้าไปดูได้

ขอให้มั่นใจ เราอยากส่งคุณภาพดีๆให้ลูกค้า ลูกค้าเหมือนคนในครอบครัว เราอยากเป็นส่วนหนึ่งในทางเลือกของคนไทย อะไรที่สามารถดึงความเป็นไทยไว้ได้ เราพยายามจะดึง

อย่างเช่นแกง เราก็ใส่กะทิจริงๆ เราพยายามที่สุด ทำให้ใกล้เคียง กับที่บ้านทำ นี่เป็นความฝันของเรา ถ้าทำได้ เราแน่ใจ ลูกค้าก็จะยังอยู่กับเรา.