#SootinClaimon.Com : ขอบคุณแหล่งข้อมูล : หนังสือพิมพ์โพสต์ทูเดย์
https://www.posttoday.com/life/work-life-balance/652073
วันที่ 05 พ.ค. 2564 เวลา 15:35 น.
4 เทคนิคมัดใจลูกค้าด้วยบริการที่เหนือระดับ แม้จากระยะทางไกล ทักษะแห่งยุคดิจิทัลที่คนทำงานต้องรู้
การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เป็นข้อกำหนดหลักที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญอย่างมาก ในการที่จะช่วยรักษาลูกค้าให้กลับมาใช้บริการ สร้างความพึงพอใจ กระตุ้นการขายจากสินค้าและบริการที่เกี่ยวเนื่อง (cross-selling) และเพิ่มยอดขายปัจจุบัน (up-selling) ให้แก่ธุรกิจได้ ดังนั้น บริษัทไม่ว่าขนาดเล็กหรือใหญ่ จำเป็นต้องมีการจัดการเชิงรุกและลงทุนด้านการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า เพื่อที่จะขับเคลื่อนให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคที่คนเราเน้นการเพิ่มระยะห่างและลดปฏิสัมพันธ์ระหว่างกันนี้ได้
ไม่ว่าคุณจะชอบใจหรือไม่ก็ตาม คุณก็หลีกหนีความจริงไม่ได้ว่า เทคโนโลยีดิจิทัล ได้กลายเป็นเรื่องธรรมดาในชีวิตประจำวันและคืบคลานเข้าไปในวัฒนธรรมการทำงานทั่วโลกเสียแล้ว ประเทศไทยเองก็เช่นเดียวกัน ที่การบริการที่มุ่งสนองความต้องการของลูกค้าแบบทันใจผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ (e-commerce platforms) เช่น แกร็บ ไลน์แมน ลาซาด้า และช้อปปี้ ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นและใช้งานแพร่หลายในทุกภาคส่วน ดังนั้นการมีพนักงานที่รู้วิธีจัดการกับความพึงพอใจของลูกค้าและใช้เครื่องมือสื่อสารออนไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ จึงถือเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของบริษัท
ผลการสำรวจล่าสุด จาก Infobip พบว่า ประโยชน์หลักของการใช้รูปแบบการทำงานทางไกลและการใช้ทักษะเชิงดิจิทัล มาจากการเปลี่ยนสู่รูปแบบการทำงานจากที่บ้านได้อย่างราบรื่น (54%) และการมีความสามารถในการรับมือกับความต้องการด้านปริมาณงานได้ดีขึ้น (51%)
และต่อไปนี้คือ 4 เทคนิค จาก Infobip ที่จะช่วยเสริมการบริการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ ในทุกที่ ทุกเวลา เพื่อให้คุณและธุรกิจของคุณมีชัยเหนือใคร
1.รู้ลึก ช่องทางที่ลูกค้าเลือกใช้คุณคิดว่าวิธีที่ดีที่สุดของการรับมือกับการสื่อสารและการดูแลลูกค้าคืออะไร? แน่นอนว่าคำตอบคือ การเข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางที่พวกเขาชื่นชอบและใช้บ่อยครั้งที่สุดนั่นเอง รายงานจาก Infobip พบว่า บริษัทธุรกิจในประเทศไทยบริหารการดูแลลูกค้าส่วนใหญ่ผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook และ Instagram (78%), อีเมล (67%), โทรศัพท์สายด่วน Call Centre (51%), ตอบคำถามผ่านเว็บไซต์ (41%), Whatsapp Business (29%) และ Viber (19%)
ดังนั้น บริษัทต้องไม่เพียงลงทุนในหลากหลายช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมกับตลาดกลุ่มเป้าหมายเท่านั้น แต่รวมถึงการสรรหาวิธีต่าง ๆ ที่สามารถช่วยในการตอบสนองต่อความต้องการด้านการสื่อสารที่สะดวกที่สุดให้แก่ลูกค้าด้วย ซึ่งอาจเป็นการเพิ่มช่องทางการเข้าถึงลูกค้า ไปจนถึงการเพิ่มประสิทธิภาพของช่องทางเหล่านั้นให้เกิดประโยชน์อย่างสูงสุด
2.ใช้วิธีง่าย ๆ เพื่อการเปลี่ยนแปลงอย่างราบรื่น เนื่องจากปัจจุบันการดำเนินงานของธุรกิจยังเป็นรูปแบบทำงานจากทางไกล ดังนั้นธุรกิจอาจประสบปัญหาด้านการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (CX) โดยในประเทศไทยเราพบว่า กว่าครึ่งของจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามให้ความเห็นว่า การเพิ่มขึ้นของช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า การบริหารช่องทางใหม่ ๆ และความไม่คุ้นเคยกับช่องทางใหม่ ๆ คือสองความท้าทายหลักที่พวกเขาเผชิญจากการทำงานแบบทางไกลและการจัดการปัญหาเรื่องการให้บริการลูกค้า ผลลัพธ์ที่ได้นี้แสดงให้เห็นว่า ต่อไปนี้ประเด็นหลักที่เราต้องคำนึงถึง คือ การเปลี่ยนแปลงด้านเทคนิคและการพัฒนาทักษะสำหรับเทคโนโลยีที่จำเป็นให้แก่พนักงาน
และจะเป็นการดีกว่าไหม หากบริษัทสามารถเลือกเครื่องมือและเทคโนโลยีที่ใช่ ที่จะช่วยเปลี่ยนและพัฒนาพนักงานด้านการดูแลลูกค้าได้? จริงอยู่ที่วิธีแก้ปัญหาด้านการให้บริการลูกค้าที่สามารถช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าไปให้บริการและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้สะดวกขึ้นนั้นมีอยู่มากมาย แต่หากคุณต้องการลงทุนด้านนี้ระยะยาว โดยเฉพาะในช่วงเวลาแห่งความท้าทายนี้ด้วยแล้วล่ะก็ กลยุทธ์เสริมสร้างการสื่อสารและเชื่อมโยงระหว่างหลายช่องทางแบบ omnichannel เป็นวิธีที่คุณไม่ควรพลาด ดูตัวอย่างง่าย ๆ จาก Conversations ศูนย์ Contact Centre ออนไลน์ผ่านระบบคลาวด์ของ Infobip ที่ออกแบบมาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและตัวแทนผ่านหลายช่องทางที่เชื่อมต่อกันแบบ Omnichannel ภายในพื้นที่ทำงานเดียวกันแบบเรียบง่ายและราบรื่น

3.เสริมสร้างทักษะและความรู้ทางดิจิทัลให้แก่พนักงาน การเปลี่ยนรูปแบบการทำงานใหม่นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย บริษัทจึงควรให้ความสำคัญและเร่งพัฒนาพนักงานด้านการดูแลลูกค้าสำหรับการทำงานทางไกล – เพื่อให้มั่นใจว่าบริษัทสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างราบรื่นเมื่อเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลงมาถึง ซึ่งสามารถทำได้ผ่านระบบฝึกอบรมออนไลน์ด้านการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า หรือ CX Software ที่จะช่วยให้พนักงานจัดการกับความต้องการของลูกค้าจากทางไกลได้โดยรวมรวบผ่านระบบเดียว
การฝึกอบรมนี้เป็นจุดสำคัญมากสำหรับประเทศไทย ซึ่งมีจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่าครึ่งที่แสดงความคิดเห็นว่า การฝึกอบรมพนักงาน (56%) การเตรียมความพร้อมสำหรับระบบใหม่ (51.67%) และการเปลี่ยนรูปแบบการทำงานจากระบบเดิม (55%) เป็นข้อพิจารณาหลักเมื่อนำระบบการดูแลลูกค้าแบบดิจิทัลมาประยุกต์ใช้ และหากบริษัทสามารถสร้างทักษะที่จำเป็นให้แก่พนักงาน เพิ่มความมั่นใจให้แก่ผู้ใช้งาน และฝึกอบรมให้สามารถใช้ระบบการดูแลลูกค้าแบบดิจิทัลใด้อย่างคล่องแคล่วและเต็มรูปแบบ จะเป็นก้าวสำคัญสำหรับการดูแลและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าของบริษัทในประเทศไทยอย่างแน่นอน
4.ชูความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวเป็นหลัก ในทุกจุดสัมผัสดิจิทัลเนื่องจากปัจจุบันมีการเคลื่อนย้ายแพลตฟอร์มการให้บริการลูกค้าและบริการหลังการขายไปสู่ออนไลน์อย่างรวดเร็ว ดังนั้นประเด็นเรื่องความปลอดภัยจึงกลายเป็นจุดสำคัญอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ทั้งนี้การบริการลูกค้าบางประเภทต้องอาศัยการป้อนข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อสามารถให้บริการได้ดีขึ้น อย่างไรก็ตาม รายงานจาก Infobip พบว่า 20% ของลูกค้าจะไม่ตัดสินใจซื้อหากพวกเขารู้สึกไม่ปลอดภัยกับการให้ข้อมูลส่วนตัว ดังนั้น การย้ำให้ลูกค้ามั่นใจโดยใช้มาตรการป้องกันข้อมูลต่าง ๆ เช่น การใช้การยืนยัน 2 ขั้นตอน (Two-Factor Authentication (2FA)) และการใช้เทคโนโลยีระบุตัวตนแบบ Biometrics จึงนับเป็นส่วนสำคัญ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานของระบบ Customer Service แบบอัตโนมัติ
โดยรวมๆ แล้ว การใช้เครื่องมือใหม่ๆมาใช้ และการเสริมทักษะทางดิจิทัลอาจนำไปสู่ความท้าทายภายในบริษัทอื่น ๆ อีกมาก โดยเฉพาะเรื่องการจัดการพนักงานและการปรับระบบการทำงาน แต่เราก็หลีกหนีความจริงไม่ได้ว่าการเปลี่ยนแปลงสู่ยุคแห่งดิจิทัลนั้นมาถึงแล้วและจะอยู่กับเราต่อไปอย่างแน่นอน ดังนั้นบริษัทควรใช้โอกาสนี้เพื่อพัฒนา เติบโต และเตรียมพร้อมสำหรับอนาคต โดยมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพด้านการบริการดูแลลูกค้า และมุ่งเป้าในการสร้างประสบการณ์ที่ดีในรูปแบบดิจิทัลให้แก่ลูกค้า ซึ่งไม่ใช่เฉพาะในประเทศ แต่ให้แก่ลูกค้าทั่วโลกที่จะเข้ามาถึงเราได้ในเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลงสู่ยุคสมัยดิจิทัลแห่งนี้
สุขใจและปลอดภัยที่ “บ้าน” สยามพารากอนเข้าใจคุณ แนะ Must-have Home Lifestyle Items สร้างสรรค์บ้านให้เป็นวิมาน อยู่บ้านให้สนุกและมีสไตล์










TAG Heuer เปิดตัว TAG Heuer Monaco Green Dial เฉลิมฉลองการแข่งขันรถยนต์คลาสสิก The Grand Prix de Monaco Historique






Spring/Summer 2021 คอลเลคชั่นล่าสุดจากแบรนด์ชั้นนำระดับโลกโดยสยามดิสคัฟเวอรี่ พร้อมให้คุณผู้หญิงเปลี่ยนทุกที่ให้เป็นรันเวย์ส่วนตัว
















โดย ภก.ดร.จันทรชัย ถวิลพิพัฒน์กุล สถาบันอินทรานส์ Hipot – การปฏิรูปศักยภาพมนุษย์อย่างบูรณาการศาสตร์ชีวิตองค์รวมเพื่อความมั่นคงยั่งยืน
พบโมเดลสุดลิมิเต็ดและการเปิดตัวครั้งแรกจาก G-SHOCK พร้อมชมทัพนาฬิการุ่นลิมิเต็ดล่าสุด โดนใจเหล่านักสะสมและสายแอ็คทีฟ ในงาน “Central The Ultimate Watch Fair 2021”





เปิดประสบการณ์ที่แรกของไทยกับ Holistic Cannabis Wellness Experience ด้วยคอลเลคชั่นล่าสุด Voyage of Curiosities Haze of Grass จากปัญญ์ปุริ






รู้จักกับ “Buffollow” รองเท้าสตรีทสไตล์เท่ๆ ของคนรักษ์โลก ที่ไม่ได้เป็นแค่ไอเท็มตามกระแส แต่เป็นสิ่งที่ใส่ได้จริงในทุกวัน





ปลดล็อกสกินหน้าสวยไร้สิว! ลอรีอัลแชร์ 5 เคล็ดลับขจัดปัญหาในช่วงฤดูร้อน พร้อมชี้เป้าโปรฯ ลดจัดเต็มในแคมเปญ Shopee 5.5 Lowest Price Festival

